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フラットな行動指針
・目先の売り上げ・利益にのみにとらわれず、お客様に喜んで頂くことを目的とした“行動”を日々の業務に落とし込む。
・表面に現れた失敗や不具合、誤りを正すのではなく、その前の段階での修正を全員で意識して、改善策を探し、蓄積する。
・顧客、同僚、取引先、誰に対しても理解を求める前に、先に理解するように務める。
・誰に対しても説明できる、アタリマエのことを探し、アタリマエに行動出来る様に心がける。
・顧客、同僚、取引先、会社のＷＩＮ−ＷＩＮ−ＷＩＮ−ＷＩＮの関係を目指す。
・他人の問題に気付いたら、先に自分の中の問題が無いかを探してみる。
・自分の中の敵対的、攻撃的な気持ちを見つけ出し、平和な心になってから、人と接するようにする。
＜具体的行動案＞
1 お客様に確実にメリットがある価格設定をもった事業部を立ち上げる。
工事の提案力・技術力で売り上げ、運営して行くことに特化。機器の販売は付随するサービスとする。機器販売での利益を見込まない。
直販事業部として、住宅設備機器の販売を工事請負の見積書と切り離し、利益を見込まず販売し、工事とセットにはしないことを明確にすることにより、公正な立場を保つ。
工事会社として、顧客の潜在願望を形にする住環境の提案、確実な工事を行うことにより、顧客に選択をして頂く。
健全な経営を行えるだけの費用とサービス内容を正直に基準見積書を基に提示する。
2 自主検査、社内検査の徹底、社内基準の規定を作成する。
フローチャートにて、自主検査・社内検査、着工前・完工後ミーティング等の予定を明記してチェック機能を持たす。
工事完了後の良い事例、反省点を資料として蓄積、ミーティングで発表する事により、情報を共有する。
工程管理、段取りを見直し、協力業者様に利益が残るような改善提案を勉強会・ミーティングで集める。
3 アフターフォローの徹底。契約書の約款にある工事保障を誠実かつ、積極的に守る。
全顧客との直接の接点を持つ事により、潜在的な不満、要望を解決し、顧客満足主義を体現する。
アフターフォローカレンダーの作成を行い、訪問スケジュールに沿った計画を実行する。
初年度としては、カスタマーサービスの担当者を採用して、全顧客年二回の定期訪問、再アンケート調査を行う。
4 人事考課の評価基準、評価方法を見直し、全員の納得を得るまで継続する。
個人面談を繰り返し継続し、全員のニーズ・問題点・要望を理解、反映した人事考課のシステムを目指す。
社員それぞれに合った業務内容、配置、役割分担を再度確認していく。（やりたい仕事をできる会社へ）
求める者には、目標設定、実際の行動、習慣づけの為のサポートを行い、社員に対する保障を強化する。
取引業者様に定期的に満足度調査を行い、問題点の洗い出しと、改善を図る。
現場着工前に顧客情報を共有、事前打ち合わせを行うことにより、顧客接点の質を高める。
5 継続可能な社会への取組みとして、リサイクルできる商材の推奨を行う。
（基本仕様の選定） 現在サンプルルームにあるものを中心に推奨商品をまとめ、増やしていく商品についてもサンプルルームで体感出来る様にする。
6 決して売込みではない公正・中立なイベント、セミナー、勉強会を開催する。
（同業他社との連携を深め、地域に密着する） ＴＯＴＯでの合同イベントを皮切りに、地域の方にサービスとして提供できるイベントを専門家の協力を得て、企画していく。
資産運用、資金計画、ライフプラン、防犯、断熱、カルチャー、清掃等年間で４回程度の開催を目指す。
見積り、プラン提案にも必ず客観的事実、情報を盛り込み、顧客に「ありがとう」と言われるスタンスを保つ。 |
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